首页\欧皇娱乐挂机\首页冬日的阳光穿过树梢照进店里，带来阵阵暖意，年召祥招呼着往来的顾客，忙得不亦乐乎。

　　他经营的捌拾壹烟酒店，位于天津市南开区水上西路，就在水上公园景区附近。年召祥介绍：“今年来天津旅游的人多了，上半年我经常忙得顾不上整理商品，还要时常翻看账本、查看库存，很容易忙中出错。”

　　得知年召祥的经营“痛点”后，天津市烟草专卖局（公司）市区三局（分公司）营销人员帮他重新设计店面布局和功能分区，并指导他熟练操作零售客户店铺管理系统和双屏机。年召祥说：“烟草公司的客户经理常常来驻店帮忙。你看，现在我这小店商品陈列一目了然，该订多少货、赚了多少钱，我一点鼠标就知道，轻松省心多了。”

　　年召祥店铺的转变正是天津市局（公司）深入开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动的缩影。

　　“服务是网建工作的灵魂。行业营销战线直接面对卷烟零售客户，为客户提供更加优质、更具价值的服务，不断提升客户的满意度和获得感，是烟草商业企业的责任，也是推动营销网建工作高质量发展的必然要求。”天津市局（公司）党组书记、局长、总经理徐丹表示。

　　今年6月以来，天津市局（公司）聚焦卷烟商业企业核心职能定位，把“让零售客户更满意”作为营销服务工作的出发点和落脚点，创新客户服务方式，压紧压实工作责任，认真落实“让客户更满意，我们在行动”主题活动内容，努力实现服务提质升级、客户更加满意。

　　“让客户更满意，我们在行动”主题活动启动后，为了摸清情况、找准症结，今年7月，聚焦货源投放、品牌培育、终端建设、信用评价、拜访指导等工作的质量和成效，天津市局（公司）组织营销战线以走访座谈、书面调研、问卷调查等形式，面向全市零售客户开展专题调研。

　　全市烟草商业系统各单位营销人员与不同业态、不同区域的客户深度交流，详细了解卷烟社会库存与动销情况，认真听取零售客户的真实需求及意见建议，并针对卷烟市场趋势进行预测分析。

　　依据调研结果，天津市局（公司）制定客户服务行为相关规范指引，秉承“无缝服务、全情沟通、尽心解决”的服务理念，围绕信息维护、货源供应、卷烟订货、拜访服务等13项内容明确服务标准。

　　从新客户入网、订货结算、卷烟配送，到客户拜访、终端陈列、咨询投诉受理……以规范指引为依托，天津市局（公司）将依法依规贯穿客户服务全过程。

　　此后，各单位对照客户服务行为规范指引加强培训宣贯和监督检查，组织营销人员深入学习应用，重点关注终端建设质量和客户服务质量，系统梳理现有服务流程节点，找不足、补短板，合理优化考核指标，推动客户服务工作制度化、标准化、规范化。

　　市区二局（分公司）成立客户满意度提升专班，通过调整客户规范服务指标考核比重，提升一线人员客户服务成效；静海区局（有限公司）成立QC小组，以提升零售客户满意度为发力点，从了解客户需求、分析客户需求、提升服务精准度三方面入手，探索建立“用户画像+数据分析”新模式，指导营销人员持续优化客户服务。

　　与此同时，天津市局（公司）营销中心联合法规处、职业技能鉴定站等部门单位，围绕卷烟营销相关法律法规录制专题视频课程，利用中国烟草网络学院平台，组织各级营销人员开展在线学习和答题，深入普及商标法、消费者权益保护法、广告法等法律法规知识，全面提升营销人员法律知识储备和法治素养，为规范营销服务行为打牢法治思维基础。

　　为优化终端货源供应模式，天津市局（公司）综合运用商业预测、工业预测、客户预测和消费者预测结果，优化市场状态研判机制，科学把握真实市场需求；通过细化客户分类标准，丰富标签池内涵，深化客户标签应用，优化货源组织，明确供货规则，着力满足各类终端真实需求。

　　拜访质量很大程度上影响着客户服务质量。天津市局（公司）把提高拜访质量作为营销网建工作的重中之重，组织客户经理加强终端拜访与经营指导，聚焦行业政策、营销策略、品牌特点、经营技巧等内容，采取“学习+辅导”“交流+实践”“线上+线下”等方式，“一对一、点对点、门到门”为客户提供个性化、精准化营销服务，帮助零售客户转变经营理念、改进经营方式。

　　当前，新技术、新工具对客户服务的助力作用更加凸显。通过深化新技术、新手段应用，天津市局（公司）进一步畅通客我互动渠道，创新客户服务模式，推进客户服务和终端经营智慧化、便利化。

　　他们以推动营销管理转型为主线，将客户经理移动办公系统作为客户服务的核心平台，依靠企业微信打通移动端应用环境，实现拜访终端、订单跟踪、信息查询、数据分析等多项功能，推动客户经理全面实现“掌上办公”。

　　“移动办公系统具备智能推送功能，能够根据近期的终端拜访情况、活动主题，个性化定制拜访计划，不仅有效提高了我们的工作效率，而且推动了线上线下融合、前中后台一体的大服务模式加快形成。”市区三局（分公司）客户经理张敬鹏介绍。

　　今年8月全国统一营销管理平台省级营销子系统上线后，天津市局（公司）把优化用户体验作为客户服务的重中之重，进一步健全完善订货平台应用体系，构建起基于企业微信与电脑端订货的客户服务平台，支持不同应用之间数据“无缝切换”。零售客户可以通过企业微信订购卷烟、管理店铺，真正实现了服务“一站式”、功能“全覆盖”。

　　天津市局（公司）持续优化订货平台应用功能，通过同步移动端、电脑端各平台的实时记录和购物车内容，方便客户在不同平台订货；在提交订单时增加“验证码校验”功能，使卷烟订购更加安全；优化卷烟品规筛选功能，使操作更加灵活便捷。

　　“新的订货系统界面更加简洁，各项功能一学就会，我订烟的时候可以直接使用卷烟‘筛选’功能，直观又方便。”天津市河西区东旭宾西烟酒店店主梁东方说道。

　　着眼于帮助客户提升经营信息化、数字化水平，天津市局（公司）指导零售客户利用云POS系统管理店铺，增强数据意识，深入分析卷烟进销存数据；鼓励客户利用双面屏设备实现聚合结算支付，提高店铺经营效率，助力传统小店向智慧门店转型升级。

　　“全商品扫码、全方式支付、全店铺管理”的现代零售经营模式在天津市场广泛推开，目前全市卷烟零售终端中云POS使用终端超过1万户，现代零售终端数量占比超过29%。

　　天津市南开区大润祥便利店地处繁华商圈，店主任朝文告诉记者：“我们店日常有4名营业员轮班，营业时间从早上7点到深夜2点，店内3600多种商品的价格、库存、销售数据清清楚楚。这都要归功于云POS系统，它让我的门店上了一个档次。”

　　天津市局（公司）各单位结合市场类型、业态分布等情况进行数据交叉分析，深挖影响客户满意度的症结所在，精准响应客户需求，努力提供看得见、摸得着、暖人心的增值服务。

　　为缓解客户经营资金周转压力，天津市局（公司）积极协调金融机构为零售客户提供“烟商贷”“商超e贷”等金融产品，零售客户可根据自身经营需求自主选择合作银行办理贷款业务。今年以来，“烟商贷”等金融产品惠及零售客户2327户，授信金额10.73亿元。

　　针对辖区内部分终端存在店内线路老化、插线板超负荷使用、易燃商品多等现象，津南区局（分公司）开展“安全经营到我家”主题活动，组织志愿者到店开展“地毯式”排查和针对性改造，助力客户安全经营。

　　今年夏天，京津冀等地遭遇强降雨。天津市局（公司）通过微信群转发汛期安全知识，提醒客户及时做好人员撤离和重要物品转移安置。灾情发生后，他们又迅速组织营销人员摸排零售客户受灾情况，全力为客户排忧解难。

　　北辰区局（分公司）营销人员第一时间统计永定河泛区零售客户受灾情况，协助转移北仓镇、双街镇6户零售客户及其家人；做好卷烟代存工作，解决客户后顾之忧；“一对一”开展店面形象维护等灾后服务工作，最大限度减少客户经营损失。

　　及时妥善处理客户投诉是做好服务工作、确保客户满意的关键步骤。天津市局（公司）进一步优化12313烟草市场监管服务热线、订货网站客户咨询投诉平台、12345政务服务便民热线的咨询投诉受理流程，建立专卖、营销、物流等业务知识库，规范统一受理、限时处理、及时回访工作标准，做到服务热线小时在线个工作日内处理回复，实现服务群众“不打烊”、信息答复“一口清”。今年以来，天津市局（公司）客户投诉受理办结率达到100%，做到了件件有回音、事事有着落。

　　一线营销人员是连接烟草商业企业与零售客户的桥梁和纽带。提升客户服务质效，离不开一支高素质、专业化的营销队伍。

　　天津市局（公司）坚持把提升营销人员专业能力作为干部职工教育培训的重点，加强学习型团队建设，引导各级营销人员加快知识更新、素质提升。他们定期组织客户经理技能提升专题培训，邀请行业内外专家授课，今年以来共组织营销人员专题培训49场，参训人员744人次。

　　8月以来，天津市局（公司）营销中心组织开展客户服务“金点子”征集活动，鼓励各级营销人员各抒己见、集思广益，为改进服务提供新视角、新思路；开展“服务理念大讨论”，以“让客户更满意”为主题，围绕卷烟货源供应、系统体验改善、终端店面陈列、客户赢利提升等内容，组织各级营销人员特别是客户经理等一线人员通过参加座谈交流、征文活动、演讲比赛等形式，交流心得、碰撞思想，持续改进服务方式，画好服务提质升级“同心圆”。

　　为携手零售终端共同发展、共同成长，天津市局（公司）启动普通终端焕新工程，制定零售终端陈列标准，开展终端运行质量评估，组织客户经理加强对终端商品陈列及店铺形象维护的指导，帮助零售客户采取专柜陈列、特色陈列等方式丰富陈列品规，并引导客户适时更换主题品牌陈列场景，进一步提升终端形象和品牌培育能力。

　　开口营销能力是客户经营能力的重要体现。针对部分零售客户存在的不熟悉产品特点、不敢开口营销等问题，天津市局（公司）展开重点攻关，协同相关生产企业举办零售客户开口营销大赛，引导更多零售客户掌握开口营销技巧，持续提升经营能力。

　　11月21日结束的天津市第二届卷烟零售客户开口营销大赛上，和平区塘高天泽烟酒茶商行店主宋静获得一等奖。“开口营销大赛给了我们讲好品牌故事的舞台，现在面对顾客我更加自信了，商品推荐成功率显著提高。”宋静高兴地说。

　　以开口营销大赛为依托，天津市局（公司）在全市选拔“敢开口、会推荐、善营销”的零售客户组成讲师团队，通过重点讲解营销技巧、优秀陈列展示、开口营销优秀案例演示等方式，为全市其他零售客户破解日常经营中的难点与痛点问题。目前，全市共有市级零售客户品牌宣讲师35名。

　　为进一步提高雪茄营销队伍和零售客户雪茄爱好者的专业素质能力，天津市局（公司）举办侍茄师初级专项能力认证培训，课程既涵盖雪茄基础知识、国内外雪茄市场和品牌发展状况等，又囊括侍茄艺术和养护等实操层面的经验分享，为提升终端雪茄经营能力赋能。

　　此外，天津市局（公司）积极探索推广“云端课堂”模式，对标城网客户服务标准和发展模式，加大对农网客户的培训力度，加快补齐农网服务短板，聚力打造一批“会经营、懂管理、善沟通、守规范”的农网经营示范终端。

　　发展是一场“质”与“效”的赛跑。勇于闯、善于创、务实干的天津烟草商业系统干部职工，正苦练内功、提升本领，不断拓展客户服务的内涵和外延，努力以“让客户更满意”的高品质服务为企业高质量发展和现代化建设增添新动能。

　　行业营销战线直接面向卷烟零售客户，服务工作质量直接关系到广大零售客户的切身利益和生活生计。

　　在天津烟草商业系统看来，加快提升营销网建客户服务质效，以企业自身的高质量发展，服务于地方经济社会发展和行业高质量发展大局，是企业义不容辞的责任。

　　着眼于认真落实天津市做好国资国企盘活存量、培育增量、提升质量工作要求，天津市烟草专卖局（公司）以深入开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动为契机，把客户服务工作提质增效作为提高企业核心竞争力的重要举措，通过开展知识学习、基层调研、讨论交流等活动，引导营销人员增强法治意识、规范服务行为；通过深化新技术、新手段应用，进一步创新服务模式，苦练服务内功，持续提升营销网建服务能力，有效增强了“服务”这一烟草商业企业的核心功能。

　　促进共同富裕，最艰巨最繁重的任务仍然在农村。让客户更满意，农网客户是重中之重，也是难中之难。天津市局（公司）坚持“不让一户客户掉队”，推动客户服务下沉乡镇，突出加强农网客户培训，引导更多农网客户树立现代经营理念；主动衔接地方资源，整合金融、邮政等企业资源，深入挖掘农网特色资源，多管齐下拓宽客户赢利渠道，城乡服务均质化水平进一步提高。今年以来，全市新增农网现代零售终端72户，农网客户经营能力和赢利水平持续提升。

　　天津烟草商业系统坚信，以规范优质的服务，进一步提升客户获得感、提振客户经营信心，是增强市场活力、夯实行业高质量发展市场基础的重要途径。他们通过自查自纠、建章立制，进一步排查风险、约束行为，有力带动零售客户守法经营；主动打破思维定式，完善全价值链客户服务体系，注重提升服务温度、增强服务精度，以实际行动赢得广大零售客户的认可。

　　为提高客户开口营销能力，客户经理到店开展模拟演练，并制作知识卡片一对一指导，“客户一次学不会，那就多去几次”；农网客户对营销策略不理解、不会用，他们就借助小视频、H5等形式，为客户打造移动“微课堂”；在强化入户拜访、驻店指导的同时，客户经理将营销知识融入真实案例、编成顺口溜，通过重点讲、反复讲，让客户学会新的经营技巧。采访中，宝坻区宏禹烟酒店店主钱美丽对客户经理的帮助赞不绝口。她在开业之初对商品陈列不上心，店铺经营长期没有起色，经客户经理耐心劝说和指导，她认真学习卷烟经营知识和店铺管理技巧，形成了独具特色的终端陈列方式，店铺赢利水平显著提升。

　　“跳出一域看全局，跳出当前看长远”，天津市局（公司）“不求近功，不安小就”，从细微处入手做好作铺垫、打基础、利长远的点滴工作。

　　没有等出来的成功，只有干出来的精彩。着眼于大局，行动在微处，找对方向、抓好落实、久久为功，天津烟草商业系统必将以客户服务质效提升为抓手，进一步推动企业高质量发展和现代化建设。